No primeiro trimestre de 2021, as vendas no e-commerce tiveram alta de 57,4%, na comparação com o mesmo período de 2020. Os dados, divulgados pelo site Ecommerce Brasil, foram mapeados pela empresa de inteligência de mercado Neotrust.
De olho na potência das vendas on-line em constante crescimento, o marketing de varejo e comércio tem ampliado suas estratégias para atrair e fidelizar os consumidores. A tendência da vez é o personal shopper. É sobre ele que vamos falar nesse post.
Personal Shopper: o que é
Como a tradução do próprio nome revela, personal shopper é um comprador pessoal, que tem o objetivo de oferecer uma experiência de compra personalizada para o cliente. Não com base em dados de mercado ou de uma amostragem. Trata-se de um atendimento totalmente customizado, com base nos desejos, nas necessidades, nas expectativas e nos hábitos individuais. O objetivo é auxiliar o consumidor a:
- comprar apenas o que vai consumir;
- entender a relação custo-benefício das aquisições;
- ter acesso às melhores oportunidades de preço.
Esse conceito de exclusividade no atendimento se materializa na figura de um profissional capacitado que pode fazer um atendimento presencial. Mas, no caso do comércio e do varejo – que é a abordagem desse post -, o contato é feito via plataforma digital e whatsapp, entre outros canais de atendimento da Era omnichannel.
O atendimento na prática
No comércio e no varejo, o atendimento do personal shopper pode ser:
Reativo
Neste caso, o cliente entra em contato com o estabelecimento, informando quais produtos precisa. Na sequência, o personal shopper envia fotos ou vídeo das opções existentes para avaliação e aprovação do cliente. A transação é finalizada com o pagamento do item, seguido do combinado sobre a forma de entrega ou retirada da compra.
Proativo
Outra possibilidade é o estabelecimento, ciente do perfil do consumidor, fazer uma abordagem proativa ao cliente, lembrando sobre compras que ele costuma fazer e ainda não realizou ou informando sobre promoções e lançamentos de itens alinhados aos seus interesses particulares.
A tecnologia como aliada da ação
Seja para atendimento proativo ou reativo, é fundamental que a ação do Personal Shopper tenha como base, além de profissionais treinados, uma solução de tecnologia capaz de:
- mapear e armazenar os dados do consumidor;
- fazer o cruzamento das informações de maneira inteligente;
- oferecer insights para uma abordagem mais assertiva.
O personal shopper é uma excelente oportunidade para o comércio e o varejo manter ou elevar as vendas, mesmo em tempos de distanciamento social, enquanto criam proximidade com o cliente e aprofundam seu conhecimento sobre o público-alvo. Tudo isso, se bem estruturado, tende a refletir no aumento da satisfação dessas pessoas, que, no final do dia, são responsáveis pelo faturamento do negócio.
Continue acolhendo o cliente que visita o PDV
Mesmo com o e-commerce em franca evolução, sempre vão existir clientes que, por desejo ou necessidade, irão visitar o seu PDV. Dessa forma, é fundamental manter o clima acolhedor do local, com organização e sinalização para garantir a fluidez na compra.
Com relação ao item sinalização, considere otimizar a operação aderindo ao cartazista eletrônico, software para criar cartazes a qualquer hora e de qualquer lugar. Quem sabe, ao automatizar as ações realizadas pelo seu cartazista profissional interno, não surge a oportunidade de reorganizar o organograma do seu negócio, revelando ótimos profissionais para atuar como personal shopper?
Nós sabemos como te ajudar nessa decisão. Vamos continuar essa conversa?
